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中方伟 业金牌企业支持服务

  声明:


  本文件 可作北京中 方伟业科技有限公司合同的附件。


  北京中 方伟业科技有限公司,以下简称伟业。


  如果本 说明的内容与伟业合同内容发生冲突,以伟业合同内容为准。


  伟业的 支持服务受伟业销售和服务条款、中国大陆(不包括香港、澳门、台湾地区)相关合同法律的制约。


  适应用户


  客户方IT基础架构完整规范


  客户方 拥有企业级网络设备


  客户方使用超过3台服务 器提供核心业务支持


  客户方桌面PC不超过100台


  企业需要保证IT的高可用性和稳定性


  服务概述


  提供基 础网络故障的电话、上门技术支持


  提供基 础的硬件和操作系统故障的电话、上门技术支持


  提供每 月一次的预防性维护检查


  提供数据安全、病毒防护策略的制订


  每季度提供一次硬件、系统的分析报告


  提供不 限次的上门服务


  服务时间


  服务时 间段星期一至星期五9:00-18:00


  提供节 假日应急预约值班工程师服务


  地理范围


  北京市四环路以内。四环外 五环路以内追加20%费用。


  响应级别


  响应时间:10分钟以内


  响应时 间是指在规定的响应时间范围内,从伟业 接收并记录最初服务请求开始,到伟业 工程师开始实施服务(包括电话、远程等支持服务)的这段时间。


  伟业将 依据服务级别响应您的服务请求,对于需 现场维修的问题,伟业工 程师将在记录了服务请求后的2小时内到达现场。


  工程师资质


  具有2年以上的IT行业工作经验


  已通过 伟业中级工程资格考试认证


  较广泛 的相关行业背景知识


  良好的沟通能力


  经过伟 业的基础技术支持的培训


  具有IT服务管理系统(ITSM3.0)问题库记录经验


  服务列表


  MB01010101 服务器 及存储设备硬件系统现场支持服务 


  MB01010104 服务器 及存储设备客户问题库记录服务 


  MB01010105 服务器 及存储设备电话技术支持服务 


  MB01010202 客户端 及外部设备远程技术支持服务 


  MB01010204 客户端 及外部设备客户问题库记录服务 


  MB01010205 客户端 及外部设备电话技术支持服务 


  MB01020102 操作系 统补丁及官方更新 


  MB01020104 操作系 统软件客户问题库记录服务 


  MB01020105 操作系 统软件电话技术支持服务 


  MB01020202 通用型 应用软件补丁及官方更新 


  MB01020204 通用型 应用软件客户问题库记录服务 


  MB01020205 通用型 应用软件电话技术支持服务 


  MB01030101 SOHO路由器调试配置 


  MB01030105 Internet服务客 户问题库记录服务 


  MB01030106 Internet服务电 话技术支持服务 


  MB01030203 网络打 印机现场支持服务 


  MB01030204 本地打 印机现场支持服务 


  MB01030205 复印机 传真机一体机维护服务 


  MB01030304 域网络 服务远程技术支持服务 


  MB01030305 域网络服务客 户问题库记录服务 


  MB01030306 域网络服务电 话技术支持服务 


  MB020101 数据安全策略制订 


  MB020102 数据安 全策略执行提醒 


  MB020201 基础数据备份方案 


  MB020202 关键数据备份方案 


  MB030101 病毒防护策略制订 


  MB030102 病毒防护软件更新 


  MB030201 系统快速备份 


  MB030202 系统快速恢复 


  MB040101 预防性巡检计划 


  MB040103 通用软件的使用培训 


  服务项目简介:


  客户端(桌面个人电脑)及外部 设备硬件系统支持服务


  您通过 拨打指定的伟业支持服务电话号码,提出服务请求后,伟业将 在合同限定的服务时间(例如4小时)内与您密切合作,共同解 决系统出现的问题。在提供 任何必要的现场服务之前,伟业会 首先使用远程支持服务工具(网络环 境允许的情况下),对伟业 将要提供支持的系统进行远程诊断,或通过 其它方式为远程解决问题提供帮助。


  客户问题库记录服务


  您通过 拨打指定的伟业支持服务电话号码,提出服务请求后,伟业将 在合同限定的服务时间(例如2小时)内与您密切合作,共同解 决系统出现的问题。


  伟业服 务平台将同工程师依据问题库服务流程配合记录,整理,分析问 题出现时的各种情况。并最终 形成季度或年度报告。


  系统性 能运行分析及病毒、安全策略制定


  客户是 否对数据库服务器所面临的、来自于外部环境的、诸如黑 客威胁和来自内部环境的


  诸如资 源滥用等安全性隐患有些许忧心呢?中方伟 业的主机系统安全评估服务通过收集客户现有的安全制度、流程和 服务器主机使用相关的所有信息,结合业 界的安全标准和伟业自身的先进经验,帮助客 户找到现存隐患,并提出改进建议。目的是 让客户面临的风险可能不复存在或者降低到容易被感知和控制的程度。


  客户责任


  您应该 提供以下条件协助伟业工程师解决您的问题:


  1.在联系伟业之前,客户应准备下列信息:


  服务编号和设备编号


  受支持 系统的光盘或其它存储介质和序列号


  系统机型及机型号


  您所用 操作系统的当前版本


  您所使 用的全部外围设备(如网络打印机)的品牌名称和型号,以及说 明故障及您之前已采取的任何维修措施


  2.呼叫协助


  高优先 级的支持请求请致电下表列出的银牌快速响应支持服务免费电话。呼叫地 点应位于您能够物理接触系统的位置,以便于 实施电话故障维修。


  按技术 人员的要求提供服务编号及其他信息。技术人 员将核查您的服务支持级别和终止期限。


  3.电话故障诊断协助


  在技术人员要求时,提供您 所得到的故障信息及故障出现的时间;错误出 现时您正在进行的操作;以及您 可能已经采取的故障解决措施。


  技术人员将与您协作,通过一 整套标准化的故障维修步骤对故障进行诊断。


  若必须 提供上门派遣服务,伟业技 术人员将向您提供更多说明。


  4.现场故障诊断协助


  指派专人同伟业联系、协调每 次问题直至解决。


  提供所有必要的信息,以便伟 业工程师能够及时的判断及解决问题。


  工程师 电话指导解决问题时,客户应 依照工程师的指令操作。


  工程师 现场解决问题时,客户应 提供必要的工作环境。


  服务约束


  对伟业 应客户要求提供的超出适用服务级别或计划范围之外的服务,伟业保 留按照标准费率额外收取费用的权利。


  能使用 远程工具情况下的远程解决故障:在完成 远程故障诊断且确定故障后,技术人 员将判断该故障是否需要上门服务和/或是否 需要发送相关备品或备件。


  错过服务访问。当服务 技术人员到达时,如果您 或您授权的代表不在现场,我们的 服务技术人员将无法为您的系统提供服务,对此我们深表遗憾。服务技 术人员将留下一张卡片,通知您,他(她)已来到现场。


  如果出现上述情况,您可能 需要额外支付费用后方可进行下次服务请求。

  订购信息


  您可以 从任何销售人员处订购服务产品,各项服 务会由您就近的驻地网点提供。


  版权


  除非版权法允许,否则在 未事先征得书面许可的情况下,严禁对 本产品内容进行删改,复制、引用或翻译.


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